Abilità relazionali, una lacuna da colmare per i chatbot
Da Starbucks a LinkedIn, e da Singapore Airlines a eBay, sempre più aziende si stanno costituendo chatbots, o chatbot guidati dalintelligenza artificielle (IA), per interagire con i propri clienti.
L'anno 2023 potrebbe essere segnato da un'accelerazione nell'ascesa dei suoi assistenti virtuali. All'inizio di quest'anno, Microsoft ha lanciato il suo motore di ricerca, Bing, basato su ChatGPT. Tre mesi dopo, l'azienda era contenta di aver generato più di 500 milioni di conversazioni, di superare i 100 milioni di utenti attivi al giorno e di aver visto moltiplicarsi per quattro i download delle proprie applicazioni mobile.
Il tasso di adozione degli strumenti di intelligenza artificiale conversazionale potrebbe più del doppio nei prossimi cinque anni, ma tale successo dipende in realtà dal livello di accettazione e coinvolgimento degli utenti. In effetti, molte persone si sentono ancora a disagio con questa tecnologia o la trovano incapace di comprendere le loro esigenze. Ad esempio, uno studio condotto negli Stati Uniti nel 2019 lo ha dimostrato L'86% dei clienti ha preferito interagire online con un essere umano piuttosto che un chatbot.
Per favorire il coinvolgimento dei consumatori, le aziende devono soprattutto dotare i chatbot di abilità relazionali e abilità cognitive che si avvicinino al modo di pensare umano. Questi strumenti dovrebbero essere progettati per comprendere e rispondere allo spettro delle emozioni e prendere decisioni di conseguenza, incluso il reindirizzamento dei clienti agli agenti di servizio in caso di impasse.
Non come nel film Suo
Tuttavia, il nostro ricerca recente mostrano che la competenza relazionale è attualmente la meno sviluppata nei chatbot. I robot conversazionali, infatti, non sono ancora in grado di ricordare le interazioni precedenti per costruire relazioni e adattarsi di conseguenza al compito richiesto.
L'intelligenza artificiale ha bisogno di tre abilità chiave per consentire agli utenti di impegnarsi in una conversazione: competenza cognitiva, ovvero la capacità di applicare le proprie capacità di risoluzione dei problemi e decisionali; competenza emotiva, ovvero la capacità dell'IA di moderare le sue interazioni con gli utenti in base alle loro reazioni, mostrando compassione se necessario; e competenza relazionale, cioè supporto, cooperazione, collaborazione e premura nei confronti degli utenti.
Gran parte delle 200 persone con poca o nessuna esperienza con i chatbot che hanno partecipato al nostro studio hanno affermato di essere dispiaciute che questa abilità relazionale non sia stata sviluppata maggiormente. Abbiamo comunque raccolto le loro reazioni dopo aver testato Mitsuku, una ragazzina virtuale simile a quella del film Suo, in cui il personaggio principale si innamora della voce virtuale del suo telefono, o Woebot, che si propone di fornire supporto emotivo attraverso la terapia della parola, come farebbe un amico.
Trailer del film Suo (2014).
I chatbot devono quindi creare un ambiente interpersonale naturale, paragonabile a quello umano, per favorire una comunicazione spontanea e interessante. Ci si aspetta quindi che i compiti delle IA evolvano verso compiti più complessi che richiedono abilità sociali: ricerca, ragionamento, pianificazione e risoluzione di problemi.
Una questione di fiducia
dai recherches hanno dimostrato che la fiducia influenza l'uso e l'adozione della tecnologia nel contesto dei portali di m-commerce, delle informazioni aziendali e dei sistemi di gestione della conoscenza... Sappiamo anche che è più probabile che gli utenti si fidino delle tecnologie interattive quando hanno caratteristiche umane (voce, animazione, ecc. .).
Questa fiducia dovrebbe quindi essere più pronunciata nel caso di interazioni con i clienti guidate dall'intelligenza artificiale, perché gli utenti possono giudicare le sue somiglianze con gli umani man mano che le loro varie richieste ricevono risposta.
Shirish C. Srivastava, Docente di Scienze Gestionali, Membro del Laboratorio di Ricerca CNRS-GREGHEC, HEC Parigi Business School; Anuragini Shirish, Professore di Sistemi Informativi, Institut Mines-Telecom Business School et Shalini Chandra, Professore Associato di Informatica, SP Jain School of Global Management
Questo articolo è ripubblicato da The Conversation sotto licenza Creative Commons. Leggi ilarticolo originale.
